Ar kada nors norėjote, kad jūsų palaikymo dėžutė galėtų miegoti, kol kažkas kitas linksmai atsakinėja į klientų klausimus 2 val. nakties? Aš irgi. Nes štai kas nutinka po vidurnakčio: jūsų klientas Sidnėjuje negali prisijungti, jūsų pagalbos centras pasiekiamas trimis paspaudimais, o jūsų agentai-žmonės ilsisi namuose su treningais. Pristatome visą parą veikiantį klientų aptarnavimo AI agentą – visada budintį, niekada neatsijungiantį, kavos nereikalaujantį komandos narį, kuris gali atsakyti į dažniausius klausimus, rūšiuoti keistus ir eskaluoti, kai nebesusitvarko. Ir taip, jūs galite jį nustatyti per kelias minutes – jei darysite tai teisingai.
Tačiau pirmiausia – realybės patikrinimas. Greičiausias būdas padaryti AI agentą naudingu yra ne padaryti jį „protingu“. Reikia, kad jis būtų sąžiningas. Nežadėkite, kad jis gali išspręsti kiekvieną problemą. Neleiskite jam haliucinuoti dėl taisyklių ar išgalvoti grąžinimo taisyklių. Paslaptis yra pateikti jam atsakymus, kuriais jau pasitikite – savo pagalbos dokumentus, DUK ir taisyklių puslapius – ir tada apriboti jį. Pagalvokite apie jį kaip apie labai stropų bibliotekos puslapių vartotoją: jis gali akimirksniu rasti reikiamą ištrauką, bet neturėtų perrašyti knygos. Tai yra AI palaikymo sėkmės taisyklė Nr. 1, ir ji padės apsaugoti jūsų klientus nuo įniršio, kurį sukelia mygtuko „pasikalbėti su žmogumi“ spaudinėjimas jau antrą minutę.
Ką šiandien kuriame?
Mes sukursime visą parą veikiantį klientų aptarnavimo AI agentą, kuris galės:
- Akimirksniu atsakyti į dažniausius klausimus naudojant jūsų pagalbos centrą ir taisyklių dokumentus.
- Rūšiuoti klausimus pagal atsiskaitymą, techninius klausimus ir paskyros klausimus.
- Elegantiškai perduoti žmogui, kai užstringa.
- Registruoti pokalbius, kad galėtumėte jį laikui bėgant patobulinti.
- Gyvuoti jūsų svetainėje arba prisijungti prie jūsų pagalbos tarnybos.
Ir mes tai padarysime greitai – labai greitai. Neseniai atliktas aprašymas parodė, kad visą parą veikiančio AI palaikymo agento nustatymas trunka dešimt minučių, jis prisijungia prie jūsų pagalbos dokumentų ir pradeda atsakinėti be jokios įmantrios inžinerijos. Žinoma, „dešimt minučių“ reiškia, kad jūsų namai yra sutvarkyti: švarūs dokumentai, aiškios taisyklės ir mandagus scenarijus, kai botas nustoja veikti.
Kodėl „minutės“, o ne „mėnesiai“?
Nes šiuolaikiniai įrankiai praleidžia instaliaciją ir pradeda nuo jūsų turinio. Vietoj to, kad apmokytumėte modelį nuo nulio, jūs:
- 1) nukreipiate AI į savo pagalbos svetainę; 2) suteikiate jam apsaugos priemones; 3) prijunkite jį prie savo pokalbių valdiklio arba pagalbos tarnybos; ir 4) išbandykite kaip skeptikas. Daugelis „agentų“ platformų tai supakuoja į „point-and-click“ srautą. Jei apsiperkate rinkoje, pamatysite dvi šeimas:
- Iš anksto sukurtus palaikymo agentus: „iki rakto“, „prijunk-savo-dokumentus-ir-pirmyn“ botus, optimizuotus DUK, 1 lygio rūšiavimui ir perdavimui žmogui.
- Bendrus „agentų“ įrankių rinkinius: lanksčius automatizavimus, kurie gali skaityti puslapius, siųsti el. laiškus arba išgauti duomenis – puikiai tinka operacijoms, kartais per daug, jei jums tiesiog reikia puikių durų.
Skaitytojo istorija: „Ką jis pasakė apie grąžinimus?“
Mažos SaaS įmonės įkūrėjas man pasakojo, kad jų pirmasis botas, apmokytas rinkodaros puslapyje (oi!), pažadėjo „visišką grąžinimą bet kuriuo metu“. Prisipažino apie atšauktus mokėjimus. Štai kodėl mes nustatome sąžiningas ribas. Jūsų visą parą veikiantis klientų aptarnavimo AI agentas turėtų nurodyti savo šaltinius, atidėti, kai nesate tikri, ir eskaluoti rizikingas temas – atsiskaitymą, teisines ir saugos – žmonėms. Tai nėra drovumas, tai yra patikimumas.
Ko jums reikės
- Jūsų turinys: pagalbos centro URL, DUK, taisyklių puslapiai, trikčių šalinimo vadovai.
- Pokalbių platforma: svetainės valdiklis, pagalbos tarnybos portalas arba palaikymo el. pašto perdavimas.
- Eskalavimo keliai: darbo valandos, kas už ką atsakingas ir kas laikoma „skubu“.
- „Draudžiamų“ temų sąrašas: nuolaidos, teisiniai reikalavimai, medicininiai/finansiniai patarimai; arba bet kas, kur neteisingas atsakymas yra brangus.
10 minučių greitas startas: nuo nulio iki atsakymo į DUK
Pagalvokite apie tai kaip apie mikrobangų krosnelėje paruoštą vakarienę – jokios gėdos, ji stebėtinai skani.
- Surinkite savo šaltinius (2 minutės)
- Išvardykite URL, kuriais pasitikite: /help, /docs, /pricing, /refunds, /status. Jei turite PDF failų (garantijos, vadovai), laikykite juos po ranka.
- Nuspręskite, į ką botas neturėtų atsakyti: grąžinimai, viršijantys taisykles, individualios kainos, teisiniai patarimai.
- Paleiskite savo agentą (2 minutės)
- Pasirinktame įrankyje sukurkite naują „Palaikymo agentą“ arba „Klientų aptarnavimo AI agentą“.
- Įklijuokite savo pagalbos centro URL; įjunkite automatinį indeksavimą, kad atnaujinimai būtų platinami.
- Nustatykite asmenybę: draugiška, profesionali, glausta. Pridėkite prekės ženklo balsą („Mes esame linksmi, bet aiškūs.“)
- Pridėkite apsaugos priemones (2 minutės)
- Įjunkite citatas, kad atsakymai būtų susieti su pagrindiniu dokumentu.
- Apibrėžkite „atsargines“ frazes: „Nenoriu jūsų suklaidinti – leiskite man sujungti jus su komandos nariu.“
- Užblokuokite rizikingas sritis: „Botas niekada neturėtų siūlyti grąžinimų, individualių nuolaidų ar teisinių patarimų.“
- Prijunkite perdavimą (2 minutės)
- Prijunkite savo pagalbos tarnybą (Freshdesk, Zendesk, HubSpot) arba el. pašto eskalavimą.
- Nustatykite trigerius: žmogaus perdavimas esant neigiamai nuotaikai, pasikartojančiam painiavai arba tokiems raktiniams žodžiams kaip „atšaukti mokėjimą“, „eskaluoti“ arba „atšaukti“.
- Išbandykite su tikrais klausimais (2 minutės)
- Užduokite 20 tikrų, netvarkingų klausimų: „Kodėl negaliu prisijungti?“, „Kaip iš naujo nustatyti 2FA?“, „Jūsų kuponas neveikia.“
- Patikrinkite: ar jis cituoja? Ar jis mandagus? Ar jis laikosi taisyklių? Ar jis perduoda, kai užstringa?
Viskas. Galite pridėti pokalbių valdiklį prie savo svetainės ir – bum – štai jūsų visą parą veikiantis AI palaikymo agentas. Jis negamins vakarienės, bet sumažins jūsų bilietų eilę, sutrumpins pirmojo atsakymo laiką ir sugrąžins jūsų agentams-žmonėms vakarus.
Bet palaukite – padarykime tai teisingai (60 minučių versija)
Jei galite skirti valandą, jūsų visą parą veikiantis klientų aptarnavimo AI agentas bus geresnis, saugesnis ir naudingesnis.
1 fazė: paruoškite savo turinį
- Išvalykite pagalbos centrą: pataisykite neveikiančias nuorodas, pasenusias ekrano kopijas ir prieštaringus atsakymus. Šiukšlės į vidų, šiukšlės į išorę.
- Parašykite 10 „auksinio kelio“ vadovų: pagrindinės problemos su žingsnis po žingsnio instrukcijomis ir tiksliomis mygtukų etiketėmis. Jūsų botas cituos juos kaip šventąjį raštą.
- Pridėkite „Kada eskaluoti“ prie kiekvieno vadovo: pvz., „Jei klientas yra ES ir problema yra atsiskaitymas – eskaluokite.“
2 fazė: suprojektuokite boto smegenis
- Ketinimai: susiekite 15 dažniausių ketinimų (atsiskaitymas, slaptažodžio nustatymas iš naujo, siuntimo būsena, integracijos).
- Subjektai: produktų pavadinimai, planų lygiai, regionas, OS. Padeda botui atskirti „Pro planą Kanadoje“ nuo „Pro plano JAV.“
- Tono taisyklės: atsakymai turi būti ne ilgesni kaip 120 žodžių, naudokite ženklelius žingsniams, niekada neužduokite daugiau nei dviejų tolesnių klausimų vienu metu.
3 fazė: apsaugos priemonės ir taisyklės
- Neleistini veiksmai: jokių grąžinimų, jokių taisyklių išimčių, jokių medicininių/finansinių patarimų, jokių individualių kainų.
- Saugos frazės: „Noriu tai padaryti teisingai“, „Leiskite man pakviesti komandos narį“, „Štai ką sako mūsų taisyklės.“
- Būtinos citatos: kiekvienas nereikšmingas atsakymas turi nurodyti pradinį dokumentą.
4 fazė: integracijos ir kontekstas
- CRM paieška: pasveikinkite žinomus klientus vardu; atpažinkite plano lygį.
- Būsenos puslapis: jei incidentai vyksta tiesiogiai, aktyviai juos pripažinkite.
- Pagalbos tarnyba: pažymėkite boto sukurtus bilietus pagal ketinimą ir pasitikėjimą; prioritetiniu būdu nukreipkite viską, kur nuotaikos balas yra mažesnis nei -0,5.
5 fazė: kokybės užtikrinimas, žaidimų knygos ir analizė
- Šešėlių savaitė: paleiskite botą „pagalbos“ režimu viduje; leiskite jam parengti atsakymus, kuriuos agentai patvirtins.
- Žaidimų knygos: sudėtingoms temoms pridėkite makro atsakymus su užpildomais laukais, kurių botas negali išgalvoti.
- Analizė: stebėkite nukreipimo dažnį, vidutinį aptarnavimo laiką ir dažniausius klausimus „Nežinau“, kad galėtumėte pateikti atsiliepimus į dokumentus.
Ką jūsų visą parą veikiantis AI agentas turėtų pasakyti – ir niekada nesakyti
- Sakykite: „Atrodo, kad jūsų 2FA programa gali būti nesinchronizuota. Pabandykite tai: 1) atidarykite Authy, 2) patikrinkite laiko sinchronizavimą, 3) bandykite iš naujo įvesti kodą. Štai žingsnis po žingsnio iš mūsų vadovo.“
- Nesakykite: „Aš nustačiau jūsų 2FA iš naujo.“ (Nebent jis iš tikrųjų gali – dauguma negali.)
- Sakykite: „Mūsų grąžinimo taisyklės yra X. Jei manote, kad turėtume padaryti išimtį, aš dabar pakviesiu komandos narį.“
- Nesakykite: „Aš patvirtinau jūsų grąžinimą.“ (Tai sukeltų finansų direktoriaus širdies smūgį.)
Tiesos serumas AI: citatos
Kai jūsų botas cituoja tikslų taisyklių puslapį arba pagalbos straipsnį, nutinka du nuostabūs dalykai: klientai labiau juo pasitiki, o jūsų teisės/atitikties komanda nustoja rašyti jums el. laiškus didžiosiomis raidėmis. Daugelis šiuolaikinių įrankių leidžia automatiškai pridėti įterptas citatas arba nuorodas „sužinokite daugiau“ – padarykite tai neapibrėžiamu dalyku.
Kur tinka Sider.AI
Štai staigmena: Sider.AI orientuojasi į tą praktišką „kas iš tikrųjų veikia“ aukso vidurį – greitas nustatymas, tikri dokumentai, konservatyvūs pažadai. Jų vadovas pabrėžia sąžiningumą, o ne ažiotažą, ir pasirenka „point-and-click“ palaikymo agentus, kai jums reikia patikimų atsakymų į bilietus, paliekant bendrosios paskirties „agentus“ sunkesniam automatizavimui. Kitaip tariant, Sider vadovas skamba kaip žilas vadybininkas, kuris matė tris pokalbių robotų fiasko ir norėtų, kad nepradėtumėte ketvirtojo. Realistiška minutės po minutės nustatymo demonstracija (pagal scenarijų – bet naudinga!)
- 0:00–1:00: Sukurkite botą, pavadinkite jį „HelpBot“. Pasirinkite „Palaikymo agentas“.
- 1:00–3:00: Įklijuokite savo pagalbos centro URL. Perjunkite „automatinį indeksavimą“. Įkelkite du taisyklių PDF failus.
- 3:00–5:00: Asmuo: draugiškas, glaustas; instrukcijos: „Visada cituokite šaltinius; naudokite ženklelius žingsniams; niekada nežadėkite grąžinimų.“
- 5:00–7:00: Prijunkite Zendesk; nustatykite perdavimo raktinius žodžius („grąžinimas“, „ieškinys“, „duomenų pažeidimas“).
- 7:00–8:30: Pridėkite būsenos puslapio integraciją; jei incidentas=true, pridėkite atsiprašymą.
- 8:30–9:30: Išbandykite 10 klausimų iš savo tikros pašto dėžutės. Patikslinkite toną, sutrumpinkite atsakymus.
- 9:30–10:00: Paskelbkite valdiklį. Įpilkite kavos. Stebėkite, kaip mažėja eilė.
Dideli nesklandumai (išmokti sunkiai)
- Pasenę dokumentai sukuria pasitikinčius melagius. Jei jūsų taisyklių puslapyje parašyta „2022“, jūsų botas taip pat sakys.
- Per ilgi atsakymai. Po 120 žodžių dėmesys išsiblaško. Būkite greiti; susiekite su išsamia informacija.
- Nėra žmogaus išsigelbėjimo. Visada parodykite parinktį „pasikalbėti su žmogumi“ – ypač dėl pinigų, saugos ar tapatybės problemų.
- Kraštutinių atvejų daugėja. Registruokite nežinomus klausimus ir atnaujinkite dokumentus kas savaitę.
- Nekokybiškos teisės. Jei jūsų botas integruojamas su paskyromis, apribokite jį tik skaitymo režimu, nebent esate visiškai tikri.
Kaip išbandyti kaip išdykusiam klientui
- Paprašykite nuolaidų, kurių botas negali suteikti: „Ar galiu gauti 50% nuolaidą?“
- Pabandykite užduoti neaiškius klausimus: „Jis sugedęs. Padėkite.“
- Pabandykite pasinaudoti tono spąstais: „Esu įsiutęs, kad apmokestinote mane dvigubai.“
- Pabandykite atlikti daugiapakopes užduotis: „Negaliu prisijungti, nes pametiau telefoną ir 2FA. Ką daryti dabar?“
- Pabandykite pasinaudoti taisyklių ribomis: „Aš esu ES. Kaip tvarkote mano duomenis?“
Jei botas išlieka mandagus, cituoja šaltinius, užduoda vieną paaiškinamąjį klausimą (ne dvylika) ir žino, kada eskaluoti – viskas gerai.
Pažangūs veiksmai (kai minutės virsta meistriškumu)
- Daugiakalbis palaikymas: automatiškai aptinka kalbą, nukreipia į lokalizuotus dokumentus.
- Personalizavimas: atpažinkite planą ir regioną; atitinkamai pritaikykite atsakymus.
- Aktyvūs raginimai: aptikite įniršio paspaudimus arba pakartotinius apsilankymus tame pačiame puslapyje; iššokkite su pagalba.
- El. paštas į botą: leiskite klientams atsakyti į boto sugeneruotą el. laišką ir išlaikyti giją nuoseklią.
- Balso kanalas: telefonų medžiams pasiūlykite „parašykite man žingsnius“ atsarginį variantą. Niekas nenori 6 skaitmenų trikčių šalinimo scenarijaus, skaitomo 1X greičiu.
Sėkmės matavimas neapgaudinėjant savęs
- Nukreipimo dažnis: kiek bilietų jūsų visą parą veikiantis klientų aptarnavimo AI agentas išsprendžia iki galo.
- Laikas iki pirmojo atsakymo: turėtų būti beveik akimirksniu.
- CSAT: pridėkite dviejų paspaudimų įvertinimą kiekvieno boto pokalbio pabaigoje.
- Perdavimo kokybė: ar klientas kartojo save? Jei taip, pataisykite savo transkripcijos perdavimą.
- Taisyklių sauga: atsitiktinai pasirinkite 20 pokalbių per savaitę; ieškokite rizikingų pažadų.
O kaip kaina ir IG?
Net kuklus nukreipimas – tarkime, 20% 1 lygio bilietų – dažnai atsipirks už botą per mėnesį. Tikroji IG yra laimingesni žmonės: agentai praleidžia laiką spręsdami sudėtingas problemas; klientai gauna greitus atsakymus į paprastus klausimus. Tiesiog nepirkite daugiau „agento“, nei jums reikia. Jei jūsų 30 geriausių klausimų apima 80% apimties, „point-and-click“ palaikymo botas gali įveikti brangią, viską darančią agento platformą.
Trikčių šalinimo šoninė juosta: kai jūsų botas nukrypsta nuo scenarijaus
- Jis plepėja: įveskite žodžių limitus sistemos raginime; skatinkite naudoti ženklelius.
- Jis spėlioja: sugriežtinkite paiešką tik iki savo dokumentų; reikalaukite citatų.
- Jis per daug atsisako: šiek tiek atlaisvinkite atsarginius variantus; leiskite paaiškinančius klausimus.
- Klientai jaučiasi įstrigę: pridėkite matomą mygtuką „pasikalbėti su žmogumi“ ir darbo valandas.
- Jis praleidžia lengvus atsakymus: patobulinkite savo dokumentų pavadinimus ir antraštes; jie yra boto kompasas.
Privatumas, atitiktis ir „jokių-oi-oi“ kontrolinis sąrašas
- Duomenų minimizavimas: botas neturėtų prašyti daugiau, nei jam reikia.
- Saugojimo taisyklės: nustatykite, kiek laiko transkripcijos saugomos ir kur.
- PAI tvarkymas: užmaskuokite el. laiškus, kreditines korteles ir SSN žurnaluose.
- Regiono taisyklės: jei aptarnaujate ES klientus, atitinkamai nukreipkite duomenis ir prieglobą.
- Pardavėjo prieiga: kas iš pardavėjo gali matyti jūsų pokalbius? Paklauskite prieš pasirašydami.
Žmogaus-agento duetas
Jūsų visą parą veikiantis klientų aptarnavimo AI agentas nepakeičia agentų; jis juos apšildo. Jis atlieka lengvus aptarnavimus – slaptažodžių nustatymus iš naujo, siuntimo būseną, nukreipimą į tinkamą puslapį. Žmonės atlieka sudėtingus smūgius – kraštutinius atvejus, empatiją, sprendimus. Kai botas perduoda pokalbį žmogui kartu su tvarkinga santrauka ir kontekstu, tai tarsi įteikti komandos nariui gražiai paruoštą mise en place. Vakarienė pagaminama greičiau. Ir geriau.
Vienas paskutinis dalykas…
Kalendoriuje nustatykite pasikartojančią 30 minučių „Bot Kaizen“. Kiekvieną savaitę peržiūrėkite 10 painių pokalbių, patikslinkite savo dokumentus, pridėkite vieną naują auksinio kelio vadovą ir pakoreguokite savo apsaugos priemones. Po trijų mėnesių prisieksite, kad jūsų visą parą veikiantis klientų aptarnavimo AI agentas grįžo į aukštąją mokyklą.
Pagrindinė mintis
- Taip, jūs galite sukurti naudingą visą parą veikiantį klientų aptarnavimo AI agentą per kelias minutes – ypač jei jūsų pagalbos dokumentai yra patikimi.
- Laikykitės sąžiningumo: cituokite šaltinius, venkite rizikingų pažadų ir dosniai eskaluokite.
- Pradėkite nuo greito nustatymo, tada pridėkite integracijas ir analizę.
- Išmatuokite nukreipimą, CSAT ir saugą. Reguliuokite kas savaitę.
- Naudokite paprasčiausią įrankį, kuris atlieka darbą; pasilikite įmantrius „agentus“ tikrai sudėtingoms užduotims.
Jei kada nors svajojote apie naktinę pamainą, kuri niekada nežiovauja, tai ji. Tiesiog pateikite jam tinkamą žaidimų knygą, ir jūsų klientai manys, kad pasamdėte draugiškų nemigos kamuojamų žmonių komandą.
DUK
1 klausimas: Ar tikrai galiu sukurti visą parą veikiantį klientų aptarnavimo AI agentą per kelias minutes?
Taip – jei jūsų pagalbos dokumentai yra tvarkingi. Daugelis šiuolaikinių įrankių leidžia nukreipti botą į savo žinių bazę, pridėti apsaugos priemones ir paskelbti valdiklį maždaug per dešimt minučių. Magija slypi ne greityje; ji slypi patikimo turinio įkėlimu į botą ir testavimu prieš paleidimą.
2 klausimas: Ką mano AI agentui turėtų būti leista tvarkyti?
Leiskite jam atsakyti į dažniausius klausimus – slaptažodžių nustatymus iš naujo, siuntimo būseną, trikčių šalinimo pagrindus – ir rūšiuoti pagal ketinimą. Didelės rizikos sritis, pvz., grąžinimus, teisines ar individualias kainas, palikite žmonėms ir reikalaukite citatų bet kam, kas susiję su taisyklėmis.
3 klausimas: Kaip man sustabdyti botą nuo dalykų išgalvojimo?
Įjunkite paiešką tik iš savo oficialių dokumentų, reikalaukite citatų ir nustatykite aiškius atsarginius variantus, pvz., „Nenoriu jūsų suklaidinti – leiskite man sujungti jus su komandos nariu.“ Reguliariai peržiūrėkite transkripcijas ir sugriežtinkite raginimus, kur jis spėjo.
4 klausimas: Kurie rodikliai įrodo, kad mano visą parą veikiantis AI agentas veikia?
Stebėkite nukreipimo dažnį, laiką iki pirmojo atsakymo, CSAT ir perdavimo kokybę. Jei klientai nekartoja savęs po eskalavimo ir jūsų taisyklių atitikties auditas atrodo tvarkingas, einate teisingu keliu.
5 klausimas: Ar turėčiau pasirinkti iš anksto sukurtą palaikymo botą ar bendrą AI agento platformą?
Jei jums reikia greitų, patikimų atsakymų į DUK ir tvarkingų perdavimų, iš anksto sukurtas palaikymo agentas paprastai yra paprastesnis ir saugesnis. Pasirinkite bendrą agento platformą tik tuo atveju, jei jums tikrai reikia sudėtingų automatizavimų, viršijančių klientų aptarnavimą.
