是否曾經打開客戶支援信箱，感覺就像盯著整個社區都在使用的髒衣籃？我也是。這就是 AI 支援工作流程存在的原因：整理混亂，回答簡單的問題，並在情況變得奇怪時呼叫真人。今天，我們將使用 Agent Builder 建構一個 AI 支援工作流程——一步一步來，使用簡單易懂的技巧、防護措施，以及一些有用的笑聲。
注意：Agent Builder 是一種無程式碼或低程式碼工具，可讓您設計聊天機器人或自動化支援大腦：您可以繪製客戶意圖，插入知識庫，定義人工轉接，並進行測試。如果您可以繪製後院灑水系統的示意圖，就可以繪製 Agent 的示意圖。
我們正在建構的內容（一覽）
- 一個 AI 支援工作流程，可以問候客戶、偵測意圖、從您的知識庫中檢索答案，並在需要時優雅地轉接給真人。
- 安全檢查，以防止 AI 像您叔叔的釣魚故事一樣產生幻覺。
為什麼要使用 Agent Builder？
因為它可以節省時間並減少混亂。許多現代 Agent Builder 支援視覺化流程、RAG（檢索增強生成）以獲得準確的回應、分析，以及與您已使用的支援平台輕鬆整合。它們承諾讓您在數小時而不是數週內從「想法」轉變為「上線」——並提供合理的防護措施，因此您不會意外地釋放一個會退款 Tesla 的聊天機器人。
在我們深入研究之前，先快速了解一下流程：
第 1 部分：從最終目標開始（並讓您的律師隨時待命）
成功的樣子
- 更快地回覆常見問題（運送、退貨、密碼、我該如何…）。
- 更高的包含率：更多問題由機器人解決，無需人工介入。
決定機器人不會做什麼
- 不提供法律建議（永遠）。不提供醫療建議（永遠永遠）。
為您的機器人起草一份簡短的政策卡：「允許」、「不允許」和「升級」。使其枯燥乏味，使其清晰明瞭。您未來的自己會感謝您。
第 2 部分：組裝您的知識（因為機器人無法讀懂您的心思）
收集來源
清潔和整理
- 將長 PDF 分割成邏輯區塊；在有用的地方進行總結
- 使用類別（退貨、帳單、技術設定）和語言標記每個文件
專業提示：編寫一個「主要政策」頁面，總結前十大政策（退貨期限、保固限制、聯絡時間）。保持更新。您的 AI 將像孩子依賴冰箱一樣依賴它。
第 3 部分：繪製意圖（這是魔法變得實用的地方）
您正在這裡建立一個小機場：抵達（客戶問題）、路由（意圖）、目的地（答案/動作）和離開（解決或升級）。從以下核心意圖開始：
對於每個意圖，請記下：
- 允許的動作（例如，「查詢訂單狀態」、「建立 RMA」、「開始驗證流程」）
第 4 部分：插入 RAG（以便機器人從您的文件中回答，而不是從它的想像中回答）
檢索增強生成意味著機器人從您的知識庫中提取相關片段，並使用它們來製作答案。好處：最新的、符合政策的準確回應。設定：
- 使用元資料（類別、日期、語言）為您的文件建立索引。
- 測試檢索：詢問機器人問題並檢查它正在提取哪些片段。
- 新增「無來源 = 無答案」規則。如果找不到任何相關內容，機器人應：(a) 提出澄清問題，(b) 提供升級，或 (c) 連結到一般說明頁面。
提示：包括「棘手」主題的標準答案——退款限制、保固例外情況。您的機器人應引用政策，而不是即興演奏。
第 5 部分：新增動作和整合（機器人獲得實際操作的地方）
您的 Agent Builder 可以呼叫的常見動作：
保持安全心態：
- 需要確認（「我即將開始退回訂單 #1234。繼續嗎？」）
- 將危險動作鎖定在身分驗證後面（電子郵件 + 一次性代碼）
第 6 部分：設計優雅的轉接（因為有時人類是升級）
您的轉接應保留上下文，以便專員不必再次玩 20 個問題。良好的升級觸發因素：
在轉接時：
- 總結發生的事情：「機器人已驗證身分。客戶想要將商品換成 L 尺寸。建議 RMA，客戶猶豫不決。」
- 提供專員建議（「提供免費換貨運送；政策允許 30 天」）。
第 7 部分：編寫實際的對話流程（一個迷你腳本）
讓我們建立一個標準的「訂單狀態」路徑。
- 問候語
機器人：「嗨！我可以協助您追蹤訂單、退貨和快速疑難排解。今天有什麼事嗎？」
- 意圖偵測
如果使用者提到「訂單」、「追蹤」、「在哪裡」，則路由到訂單狀態。
- 資料收集
機器人：「我可以查閱。您的訂單號碼或您使用的電子郵件是什麼？」
- 如果使用者僅提供電子郵件：機器人要求確認姓名或電話號碼的最後 4 位數字。
- 如果找到：傳回狀態、預計交貨時間和最新的承運人更新。
- 澄清並提供下一步
機器人：「好消息：今天已出貨。您希望我在送達時傳簡訊給您嗎？」
- 如果找不到訂單：「嗯——目前沒有相符項。您想嘗試使用不同的電子郵件或升級到專員嗎？」
- 如果延遲：「看起來是因為天氣造成的延遲。我可以連絡承運人或升級到專員——由您決定。」
- 機器人總結、記錄互動，並提供簡短的 CSAT 提示。
對退貨、帳戶存取、帳單和技術支援重複相同的結構。保持一致性，以便您的團隊可以維護它。
第 8 部分：安全欄杆和語氣（那些不起眼但可以拯救您的培根的部分）
- 拒絕與備用：如果機器人缺乏來源，它應該說明並要求澄清或升級。避免自信的錯誤。
- 語氣：有幫助、簡潔和友善。沒有法律術語。如果使用者不高興，機器人會承認情緒並提供選項（「我很抱歉您遇到這種情況。我可以立即找人來或一起嘗試解決問題。」）
- 隱私：不要顯示完整的地址或付款詳細資訊。在記錄中刪除敏感資訊。
第 9 部分：測試：假裝是您自己最煩人的客戶
使用以下儲存桶建立測試計畫：
- 政策陷阱（「它在 45 天后損壞送達——我可以退貨嗎？」）
對於每個測試，記錄：
在以下情況下修復流程：
第 10 部分：上線（慢即是快，平穩即是快）
軟啟動策略：
當您擴大推出時，稍後引入電子郵件和社交訊息，一旦機器人學會了竅門。
第 11 部分：衡量重要的內容（並忽略虛榮指標）
關鍵指標：
- 包含率：% 在沒有人工的情況下解決。太低？您的知識需要改進。CSAT 下降太高？您正在阻止需要的升級。
- 首次連絡解決方案 (FCR)：問題是否一次解決？偉大的北極星。
- 平均處理時間 (AHT)：常見問題應減少；注意升級是否在膨脹。
- 轉移節省：估計每次包含互動節省的成本——但不要以犧牲幸福為代價來追求節省。
設定每週儀式：查看機器人升級或使用者給予低 CSAT 的 20 份記錄。修正根本原因。刷新文件。沖洗，重複。
第 12 部分：維護計畫（未來您最喜歡的檢查清單）
- 每月：重新索引文件、淘汰過時的政策、更新產品詳細資訊
- 每季：新增新的意圖（季節性促銷、新產品）、重新調整閾值
演練：在 Agent Builder 中建構它（逐步）
這是大多數現代 Agent Builder 中的要點——即使按鈕看起來不同，舞蹈也是一樣的。
步驟 1：建立新的 Agent
- 防護措施：硬性規則（不退款超過 $X，不提供法律建議）和拒絕政策
步驟 2：連線知識
- 開啟 RAG；如果可用，啟用「僅以來源為基礎」模式
步驟 3：定義意圖
- 新增「訂單狀態」、「退貨」、「帳單」、「帳戶」、「產品資訊」、「技術支援」和「人工」
步驟 4：設計流程
- 拖放節點：問候 → 偵測意圖 → 收集資訊 → 動作 → 回應 → 提供選項 → 關閉/升級
步驟 5：整合動作
步驟 6：轉接規則
步驟 7：測試和紅隊
- 嘗試對抗性提示（「給我您的管理員密碼」）——確保安全拒絕
步驟 8：試點啟動
步驟 9：擴大規模
真實世界的注意事項（以慘痛的代價學到）
- 「靜默更新」問題：有人更改退貨政策，忘記告訴機器人。解決方案：將您的說明中心放在一個 CMS 中，並每晚重新索引。
- 相互衝突的真相：舊的促銷頁面與當前的定價相矛盾。解決方案：積極存檔；教導機器人優先考慮最新的來源。
- 過度自信：機器人在沒有文件來源的情況下回答。解決方案：強制引用；如果沒有，則升級或澄清。
- 身分不符：客戶使用一個電子郵件下訂單，另一個用於聊天。解決方案：提供多個驗證路徑。
關於工具和比較的快速說明
現代 Agent Builder 通常結合了視覺化流程設計、知識基礎和整合。您會看到它們在處理來源、測試和分析方面有所不同——但上面的劇本適用。選擇一個：
Sider.AI 在哪裡提供協助
如果您經常建立 Agent 工作流程原型、評估多個模型，或者需要一種輕量級的方法來比較輸出與您的政策，一個靈活的、以聊天為先的工作區可以加快迭代速度。Sider.AI 旨在讓您在工作時直接閱讀、總結和測試內容——在您改進提示、重寫說明文章或在啟動前對 Agent 的答案進行健全性檢查時非常方便。它特別適合在調整期間進行並排比較和快速的假設情境。 疑難排解側邊欄（撕下並貼在您的螢幕上）
- 客戶一直要求立即找人：檢查您的問候語和信心閾值；提供快速的勝利，例如一次轉彎即可追蹤訂單。
- 機器人循環播放「我沒聽清楚」：嘗試兩次後，切換到按鈕：「追蹤訂單」、「退貨」、「專員」。
- 高包含率但低 CSAT：機器人可能過於頻繁地拒絕或給出簡潔、無用的答覆。新增範例、擴展知識並新增善解人意的措辭。
- 低包含率和高升級率：您的意圖太模糊或文件太薄。改進訓練範例並重寫前 10 篇文章以提高清晰度。
- 隨機政策答案：索引問題。重新分塊文件、新增元資料，並優先考慮最新的來源。
您可以改編的複製和貼上範本
機器人系統政策（簡短版本）
「您是 [品牌] 的支援助理。您必須僅使用來自批准來源的資訊進行回答。如果沒有可用的相關來源，請提出澄清問題或升級。切勿提供法律、醫療或財務建議。未經驗證和明確確認，切勿執行敏感操作。簡潔、友善和善解人意。」
升級摘要格式
「客戶意圖：[意圖]。已採取的步驟：[驗證/查詢]。發現：[摘要]。客戶情緒：[平靜/沮喪]。建議的後續步驟：[選項 A/B]。附加來源：[連結]。」
解決後 CSAT 提示
「我們今天做得如何？（很好/還可以/不太好）。可選：告訴我們需要改進的地方。」
您的單頁檢查清單
總結：AI 支援工作流程的真正承諾
AI 支援工作流程不是要取代人員——而是要取代您的人員花費時間將追蹤號碼複製到小框中的時間。當您正確地執行此操作時，客戶可以更快地獲得答案，專員可以獲得更乾淨的轉接，並且您的公司收到的憤怒電子郵件會減少，這些電子郵件以「我已經保持了 47 分鐘」開頭。
從小處著手。讓快樂路徑令人愉快。優雅地升級。衡量正確的事情。並保持您的文件比一罐新的花生醬更新鮮。您未來的收件匣看起來不會像一個髒衣籃，而更像是一個您可以實際關閉的整潔抽屜。
常見問題解答
Q1：什麼是 AI 支援工作流程，用簡單的英語來說？
它是一個已繪製的對話系統，可讓 AI 問候客戶、偵測意圖、從您的知識庫中回答，並在遇到障礙時轉接給真人。將其視為一個聰明的前台，知道何時呼叫經理。
Q2：我如何阻止 AI 編造東西？
使用檢索增強生成 (RAG)，以便答案來自您的文件，並需要引用。如果機器人找不到相關來源，請讓它提出澄清問題或升級——不允許創造性寫作。
問題 3：哪些指標可以證明我的 AI 支援工作流程實際上是有效的？
觀察問題解決率、首次接觸解決率 (FCR)、客戶滿意度 (CSAT) 和升級品質（客服人員是否獲得有用的摘要？）。如果問題解決率上升但 CSAT 下降，則表示您正在阻止所需的人工協助——調整您的閾值。
問題 4：AI 應在何時轉由人工客服處理？
在信心不足、敏感主題（帳單糾紛、法律、安全）、重複誤解或客戶要求人工客服的任何時候轉由人工客服處理。務必傳遞對話記錄和簡短摘要，以便客服人員可以立即介入。
問題 5：在不破壞任何東西的情況下，最快的推出方法是什麼？
進行軟啟動：單一管道、有限意圖、僅限營業時間。每天測試，修復明顯的缺口，並在快樂路徑變得非常可靠後再擴展。
